台湾长荣空姐被男乘客要求为其“脱裤子、擦屁股”事件在岛内持续掀起讨论,涉事空姐21日下午出面说明事发经过。台湾航空公司“以客为尊”的服务信条引起争议。

该空姐21日讲述了事件经过:一名体重约200公斤的白人男性19日搭乘美国洛杉矶回台北班机。在飞行两个半小时后,该客人按服务铃说要上厕所,接着又以“右手臂受伤开刀、无法自行脱内裤”为由,要求空姐协助他上厕所。空姐表示,“我身为空服员,职责并不是帮你脱内裤”。但对方以“不然我要拉出来了”威胁她。空姐只好用手臂环着他,帮他把内裤脱下来后,又被要求帮助擦屁股。事后她在厕所内又吐又哭,深感受到羞辱。有台媒提及,整个过程中该外籍男子裸露生殖器,甚至不断发出呻吟。

涉事空姐21日说,客人行为已让她身心受创,直到去休息时,她还能闻到这名乘客的屎味,觉得自己好脏。她希望公司可以保护组员,2019年开始招募空少,或者直接拒载这种乘客。联合新闻网21日披露称,该外籍男子不是第一次提出如此无理的要求。他自去年5月起频繁搭乘航班,有一次提出让空姐帮助脱裤子上厕所的要求,被拒绝后,“他直接拉在位置上”,结果整个机舱的人都必须忍受他的恶臭10至12小时。有乘客提出诉讼,长荣反而质疑组员“为何没有协助他上厕所”,没有安抚好其他乘客情绪。

长荣甚至亚洲航空公司“以客为尊 ”理念的缺失

桃园市空服职业工会质疑称,正是长荣“以客为尊”的管理文化,导致一线员工面对旅客时只能束手束脚,被迫在飞机上想方设法解决问题,让客人得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线。

长荣航空则表示,相关手册明确显示本公司空姐毋须提供旅客如厕、喂食、医疗服务等特殊照护,且员工是公司的资产,保护员工是公司职责;公司将进一步调查该旅客是否有性骚扰行为。

有资深检察官认为,若提告性骚扰,很难成立。他称,假设犯罪成立,等于外国人在台湾境内对台湾人犯罪,台湾有管辖权,可以依法提告追诉,“但首先要探究的问题是,本案是否逾越航空公司对空服员要求的服务范畴?”最好的做法还是由航空公司把该男子列为拒绝往来户。

国民党文传会副主委洪孟楷20日发文力挺空姐,并霸气喊话,“任何想欺负劳工的奥客(烂客人),都请出入境管理局列为拒绝往来户”。前空姐Elsa称,亚洲空姐的服务信条普遍把“以客为尊”放在第一位,而且都很年轻,这个客人很可能就是吃定了这一点,才会有上述随意使唤的动作,甚至大声咆哮。她说,若换到美国,想必该男子绝对不敢这么做,强悍的美籍空姐也肯定不会吃这一套的。她认为,亚洲地区航空公司应该把维持好飞机内秩序和安全放在第一位,其次才是为客人服务。

长荣回应

感谢所有留言关切此事件的朋友,长荣航空针对此位外籍旅客要求空服员协助如厕一事表示,员工是公司的资产,保护员工是公司的职责,美国运输部(Department Of Transportation)颁布之法令,对于航空公司载运身心不便旅客时应提供及无须提供之协助有明确规范,此规范均载明于空服员手册中,因此本公司空服员毋须提供旅客如厕、喂食、医疗服务等特殊照护。

空服员对于旅客提出无理、过分之要求,可运用机内异常旅客处理程序,以口头沟通劝戒、书面警告、报请航警等流程,予以拒绝,以维护机上安全、秩序与空服员应有之尊严。

对于该位空服员基于服务之初心而提供旅客的协助,本公司已关怀并将视空服员之需求适切提供相关身心咨询协助;同时,公司也将进一步调查该名旅客是否涉及性骚扰行为,若该名旅客行为造成空服员伤害,公司将会采取必要措施以为因应,避免类似情况再度发生。